5 modelos de gestión de conflictos

Es un hecho. A lo largo de nuestra vida estaremos ante situaciones un tanto complicadas en las que nuestros intereses y los de otra u otras personas chocarán. Estamos de acuerdo en que estar en desacuerdo es una constante en muchos contextos. Debido a esto, unas buenas dotes de negociación hacen que salgamos con éxito de estos pequeños conflictos.  

Por otro lado, parece que siempre en todos los conflictos tiene que haber un ganador y un perdedor, algo que no siempre tiene porqué cumplirse. Se puede gestionar un conflicto en el que ambas partes salgan ganando, aunque no sea lo que tenían en mente como victoria al principio de la disputa.

De hecho, existen 5 formas de enfrentarse a una discusión dependiendo de la visión que tengamos. Este punto de vista depende, por un lado, de la consideración que tengo por la otra persona y, por otro, de la valentía que tengo a la hora de defender mis ideas y mi punto de vista.

Ganar/Perder. Es decir, yo gano y tú pierdes. El hecho de que tú no consigas lo que quieres, garantiza que yo alcance mi objetivo. El que tú no logres tu objetivo para mí no es importante. Es una visión un tanto egoísta que, aunque te aporte lo que quieres conseguir en ese momento, puede afectar a las relaciones con la otra persona (o con los demás en general) y es perjudicial a largo plazo, ya que puede aislar a la persona que practica esta gestión.

Perder/Ganar. Yo pierdo y tu ganas. Esta visión está relacionada con personas con autoestima baja y que tienen en mente que siempre que se encuentran frente a una relación conflictiva van a perder o bien porque se encuentran en una posición inferior, o bien porque no aportan el valor suficiente a sus ideas. No defender tus derechos conlleva perder oportunidades.

Perder/Perder. Yo pierdo, tú pierdes.  Ni tiene valor por sí mismo ni tiene consideración por el otro. Si alguien se enfrenta a un conflicto con esta visión, va a tener en mente que sea lo que sea lo que se discute, el resultado para ambas partes va a ser negativo. No se va a encontrar un punto en el que ambas partes salgan ganando. Una visión así defiende que no se van a conseguir ni mis ideas por falta de valor a la hora de defenderlas; ni las tuyas, puesto que no voy a permitir que ocurran.

Para ejemplificar esta situación, imagínate que tú y un amigo queréis ir a tomar un café, pero cada uno a una cafetería diferente. Ninguno de vosotros estáis dispuestos a ceder y el resultado es que al final no se va a ninguna cafetería.

Ganar/Ganar.Yo gano tú ganas. es una percepción en la que ambas partes tras el conflicto deben de salir ganando. Es el famoso “win/win” del que tanto se habla. No sólo tengo en cuenta mi bienestar, mi punto de vista y mis necesidades; sino que también considero las necesidades de la persona con la que tengo el enfrentamiento y quiero que también esté satisfecha por el trato al que hemos llegado.   

Ganar/Ganar o no hay trato. Si ambas partes no están satisfechas al final del trato, no hay trato. Este modo de gestionar un conflicto surge a veces al comienzo de una negociación con un nuevo cliente, donde existe la tercera salida: es decir, al no llegar a un acuerdo entre ambas partes, nadie gana y nadie pierde, sino que al final no se lleva a cabo el trato.   

¿De qué depende que estemos en un cuadrante u otro a la hora de negociar?

El punto de vista que tengas a la hora de gestionar un conflicto dependerá de dos puntos de vista:

Tu autoestima y del valor que consideres que tienen tus necesidades.

La consideración por la situación y las necesidades del otro que tengas.

Por ello, para ser capaz de llegar a situación en las que ambas partes salgan ganando, hace falta no sólo saber qué necesito, sino que hay que saber qué necesita la otra persona y los motivos que justifican esa necesidad. La gestión ganar/ganar está muy relacionada con el concepto de asertividad (respeto tus derechos y respeto los míos, ambos me parecen importantes).  

¿Cuál es el más conveniente?

Nuestro modo de pensar está muy relacionado con “el patrón tradicional de las discusiones” en los que una parte tiene que perder para que la otra gane. Incluso para muchas personas, el hecho de tener un conflicto significa que ambas partes van a salir perdiendo, puesto que no van  a conseguir ninguno de los dos lo que en un principio tenían en mente.

Esto hasta cierto punto ha resultado perjudicial y es mejor tener una visión en la que ambas partes van a salir ganando de la negociación para que, aunque no se consiga lo que se quiere en un primer momento, todos estén satisfechos con el resultado. Dicho de otro modo, el adaptar  mis intereses con el fin de que la otra persona también pueda alcanzar los suyos resulta beneficioso tanto para la relación como la consecución de los objetivos marcados de ambos.

¿Qué visión tienes de la gestión de los conflictos? Entre las 5, ¿cuál crees que se adecúa más a tu modo de actuar generalmente?