Cómo enfrentarse a clientes enfadados

Una de las situaciones más desagradables e incómodas de muchos puestos de trabajo es la de lidiar con clientes molestos. Muchas veces los ves venir y, otras, te pillan por sorpresa.

Quizás los más exigentes. Quizás los más difíciles. Pero no imposibles de gestionar.

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Ante estas circunstancias, es muy útil tener estrategias y herramientas para que el posible conflicto no vaya a mayores. A continuación, te ofrecemos 4 consejos:

1. Analiza el porqué. Ese cliente que se ha enfadado, tiene una expectativa que no se ha cumplido. Es decir, un motivo por el que está molesto. Mantén la calma, escúchale y déjale hablar, de esta manera podrás averiguar el porqué de su enfado y tendrás una base para poder rebatir sus objeciones. Además, tendrá la sensación de que entiendes su situación y podrás empatizar con él.

2. Ofrécele soluciones o alternativas. Si el cliente ha ido a quejarse, es porque quiere que le ofrezcas algo a cambio. Ya sea un cambio de producto, una compensación económica, un servicio adicional o simplemente dejar constancia de su malestar. Dentro de las posibilidades que te permita la empresa, ofrécele y negocia con él aquello que reclama. Si no puedes hacer nada o no tiene la razón, sé claro y argumenta el motivo por el que no puedes ofrecerle lo que te pide.

3. Evita conflictos futuros. Esto no significa que salgas corriendo en cuanto veas la cara de un cliente enfadado. Lo que puedes hacer, es escribir una lista de las reclamaciones más frecuentes con las posibles soluciones/alternativas para estar preparado ante estas situaciones. De esta manera, controlarás mejor tus emociones y no te quedarás en blanco, sabrás qué decirle.

4. No te lo tomes de manera personal. Aunque el cliente esté canalizando su enfado hacia ti, tú no eres el responsable de su malestar. Él lo sabe, aunque no te lo diga.
   Sé consciente de que existen factores que no dependen de ti y que no todos los clientes son iguales, por lo que no te tratarán como tú desearías.

En definitiva, todas las empresas tienen clientes que no están de acuerdo con algún aspecto de los productos o servicios que reciben por parte de las mismas. Aun así, tienes herramientas para tratar la situación de manera eficiente y profesional.

Y tú, ¿qué estrategias sigues para calmar a un cliente enfadado? ¿Cómo te enfrentas a estas situaciones?